Synchrone, asynchrone, oder chaotische Kommunikation?

Wie sagt schon Paul Watzlawick? “Man kann nicht nicht kommunizieren!”
Aber leider ist Kommunikation nicht immer einfach – egal ob geschäftlich oder privat. Dieser Tage hatte ich einige Herausforderungen, was die Kommunikation in beiden Feldern angeht – daher schreibe ich diesen Artikel mit meinen Erkenntnissen daraus bzw. aus den Überlegungen, die daraus entstanden sind.

In der heutigen Zeit konkurrieren einige Kommunikationsmittel miteinander, von denen es eine erst seit relativ kurzer Zeit im Arbeitsumfeld gibt:

• synchrone Kommunikationmittel
  Person A und Person B kommunizieren zur gleichen Zeit miteinander. Beispiele sind das persönliche Gespräch, das Telefonat oder der Chat.
• asynchrone Kommunikationmittel
  Person A schreibt Person B eine Nachricht, damit Person B sich zu einem anderen Zeitpunkt als Person A mit der Nachricht auseinandersetzen kann. Beispiele sind der Brief, das Fax oder die E-Mail.
• variable Kommunikationsmittel
  Diese Kommunikationsmittel können sowohl synchron oder asynchron genutzt werden:
  Person A schreibt Person B eine Nachricht in einem der vielen aktuell von Menschen genutzten Messenger-Dienste. Beispiele sind  Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Threema, Skype Chat usw. Hierbei handelt es sich um das neueste Kommunikationsmittel überhaupt – es gibt es erst, seit in Firmen nicht nur das Internet, sondern auch Messenger-Dienste genutzt werden können. Im Wesentlichen ist das seit der Veröffentlichung des Microsoft Office Communicators der Fall, der erst im Herbst 2007 auf den Markt kam.
  Wird einer dieser Dienste benutzt, gibt es zwei Optionen:
  • die synchrone Option: Person B kann direkt auf die Nachricht reagieren, also synchron, und es entwickelt sich – sofern beide gerade Zeit haben und das Endgerät weiter zur Verfügung haben, eine synchrone Kommunikation: der Chat. Themen können schnell und einfach geklärt werden.
  • die asynchrone Option: Person B steht gerade nicht zur synchronen Kommunikation zur Verfügung – somit wird die Kommunikation automatisch asynchron, allerdings evtl. mit der Option später zu einer synchronen Kommunikation zu wechseln. Informationen oder Fragen können hinterlegt und vom anderen später bearbeitet werden.

Na und? Wo liegt hier das Problem bei der Kommunikation?

Wenn man sich der Unterschiede der Kommunikationsformen bewusst ist, kann man jeweils die Kommunikationsform wählen, die für beide Parteien am sinnvollsten ist. In der Regel konkurrieren folgende Interessen:

• persönliche Neigung: Sprechen oder nicht?
  Manche Menschen sprechen nicht gerne – aus vielerlei Gründen. Teilweise wird es als zu ineffizient gesehen (langsamer als andere Formen), man ist zu unsicher (bei synchroner Kommunikation kann man nicht lange nachdenken und ist verletzlicher), oder man redet einfach nicht gerne mit anderen Menschen. Die Zeit hat sich damit auch schon vor einiger Zeit in einem schönen Artikel beschäftigt.
• Umgebung: was steht zur Verfügung?
  Steht z.B. am Smartphone keine Tastatur zur Verfügung, ist es mühsam, eine E-Mail zu schreiben. Weiß man nicht, dass es entsprechende Webinterfaces am Desktop gibt, ist ein Messenger am Rechner keine Option. Ist der Smartphone-Akku leer und man ist unterwegs, fällt das Gespräch weg, ebenso kann man im Büro nicht mit einem Kollegen reden, der unterwegs ist und kein Smartphone hat.
• Zeit: kann ich die Länge des Austausches kontrollieren?
  Wieviel Zeit man für das Verfassen einer E-Mail zu einem gewissen Sachverhalt braucht, lässt sich je nach Komplexität einfacher oder schwerer abschätzen. Diesen Luxus hat man bei einem persönlichen Gespräch oder Telefonat nicht. Je nach sozialem Bedürfnis, Direktheit und persönlichen Interessen des Gegenübers kann ein Gespräch bzw. Telefonat kürzer oder länger dauern.
• Soziale Aspekte: Harmoniebedürfnis/Risikobereitschaft ja oder nein?
  Nicht jeder Mensch spricht auf die gleiche Weise. Manche Menschen kommen gerne schnell auf den Punkt, andere Menschen haben das Bedürfnis, durch Smalltalk eine gute Stimmung zu schaffen. Im persönlichen Gespräch kann man auch schnell einschätzen, wie das Gegenüber gerade gelaunt ist. In der digitalen Kommunikation gibt es das nicht: man hat keine Kontrolle darüber, in welcher Stimmung das Gegenüber die Nachricht liest und wie er sie aufgrund seiner aktuellen Umstände interpretiert. Ebenso ist es sehr schwierig, die eigenen Beweggründe und Motivationen so zu vermitteln, dass sie nicht mißverstanden werden können.
• Dokumentier- & Nachweisbarkeit: wie einfach kann ich Informationen wiederfinden?
  Wenn man sicherstellen möchte, dass zwei Parteien in einer wichtigen Sache das gleiche Verständnis haben, macht man einen Vertrag – das macht man in der Regel schriftlich. Ebenso ist der Inhalt einer E-Mail verbindlicher und nachweisbarer als ein Telefonat oder ein Gespräch – es sei denn, es gibt eine Gesprächsnotiz (einseitige Dokumentation) oder ein abgestimmtes Protokoll (beidseitige Kommunikation)
• Erreichbarkeit: wie erreiche ich jemanden am Besten?
  Hier kommen wir zu einem spannenden Element: auch die beliebteste bzw. am besten organisierte Kommunikationsform des Gegenübers kann eine Rolle spielen. Weiß man, dass der Geschäftspartner in stressigen Zeiten seine E-Mails nicht im Griff hat, ruft man ihn lieber an. Ist einem hingegen bekannt, dass er Anrufe meist nicht annimmt, ist die E-Mail die bessere Option.

Empfehlungen zur modernen Kommunikation

Welche Kommunikationsform man wählt, kann einen massiven Einfluß auf die Produktivität des einzelnen, wie auch des Teams haben. Hierbei ist es sehr sinnvoll, die jeweils bevorzugten Kommunikationsformen klar für bestimmte Zwecke als Option zu definieren oder zu verbieten. Im folgenden sei die Person, die die Kommunikation beginnt, Person A, während die Person, die kontaktiert wird, mit Person B bezeichnet wird.
Ich empfehle die folgende Nutzung der Kommunikationsformen, um die Produktivität zu erhöhen – diese gelten unter der Annahme, dass alle Beteiligten keine Vorlieben für eines der Kommunikationsmittel haben.

• persönliches Gespräch oder Telefon (synchron)
  • unklarer Wissensstand des Gegenübers
    Diese Option bietet sich insbesondere für das schnelle Klären von Sachverhalten oder Fragen an, bei denen der die Kommunikation beginnende Gesprächspartner nicht sicher weiß, wie gut sich der Kontaktierte bei einem Thema auskennt.
  • gemeinsame, schnelle Entscheidungen bei einem guten Vertrauensverhältnis
    Besonders bei zeitkritischen Aufgaben oder Projekten kann es durch asynchrone Kommunikation dazu kommen, dass Person A auf die Antwort von Person B warten muss und solange blockiert ist, bis er die Antwort erhält. Ein schnelles Gespräch kann dies lösen.
    Wichtig: besteht Misstrauen oder Unsicherheit bei den Gesprächspartnern, so ist diese Option nicht zu empfehlen. Hier kann man nicht lange nachdenken – beide Gesprächspartner müssen sich bei dem Thema entweder gut auskennen, oder sich so gut kennen, dass sie entstehende Fragen knapp erläutern können.
  • “Abtasten”: neue Gesprächspartner
    Will Person A etwas mit Person B klären, kennt diese aber noch nicht oder nicht gut, kann es sinnvoll sein, eine Telefonat als erste oder zumindest frühe Form der Kommunikation in der Zusammenarbeit zu wählen. Im Rahmen eines Treffens oder eines Gesprächs können sich beide Personen ein besseres Bild voneinander machen und den jeweils anderen bzgl. seiner Kompetenz und Persönlichkeit besser einschätzen. Dies schafft oft eine bessere Basis für die spätere Zusammenarbeit, da man sich ggf. Fehler in der Kommunikation erspart, oder Missverständnisse vermeiden bzw. schneller klären kann.
• E-Mail (asynchron)
  • viel Erklärungsbedarf bzw. hohe Komplexität, hohes Kompetenzgefälle
    Wenn Themen schwierig zu überblicken ist, ist diese Variante am effizientesten. Sprechen ist im Vergleich zum Tippen mit 10 Fingern sehr langsam. Ebenso dauert es deutlich länger, etwas erklärt zu bekommen, als es zu lesen. Ebenso kann Person B bei asynchroner Kommunikation z.B. auch noch einzelne Punkte, in denen das Kompetenzniveau stark unterschiedlich ist, nachschauen, was es Person A vereinfacht, sich nicht extrem einfach ausdrücken zu müssen, was für Person A aufwändig ist. Besteht kein Termindruck, ist dies klar die effizienteste Form der Kommunikation für alle Beteiligten. Geht es um zeitkritische Themen, ist diese Form der Kommunikation riskant, weil es zu deutlichen Verzögerungen kommen kann, daher ist in solchen Fällen oft das Gespräch die effizienteste Form der Kommunikation.
  • zeitlich unkritische Themen
    Eilt ein Thema nicht, hat asynchrone Kommunikation den Vorteil, dass jeder sich zum persönlich bevorzugten Zeitpunkt mit der Kommunikation befasst. Beispielsweise kann man so am Stück konzentriert arbeiten, ohne durch Gespräche gestört zu werden.
  • Dokumentationsbedarf oder geringes Vertrauen
    E-Mail ist nachweisbar, im Gegensatz zum Gespräch, das dies nur durch ein abgestimmtes Protokoll wirklich verbindlich für beide Personen wird. Dementsprechend empfiehlt es sich, bei wichtigen Informationen, die später starke Auswirkungen haben können, die E-Mail oder eine andere Schriftform zu wählen. Im Zweifelsfall kann so klar nachgewiesen werden, wer welche Anweisungen oder Informationen übergeben hat, was insb. auch bei noch geringem Vertrauen oder Unsicherheit von Vorteil ist.
• Messenger-Dienste (gemischt)
  • Wichtig: hier ist es essentiell und erfolgskritisch, dass Regeln sowie der bevorzugte Messenger festgelegt werden, da die Nutzung von Messengern eine sehr persönliche Sache ist. In der professionellen Zusammenarbeit sollten insbesondere die Zeiten abgestimmt werden, zu denen dieses Mittel gewählt werden darf. So wird verhindert, dass Person A z.B. Person B mitten in der Nacht aufweckt, weil er in einer anderen Zeitzone eine kurze Nachricht geschrieben hat, die keinerlei Eile hat. Da Person A nicht davon ausgehen kann, dass Person B sein Smartphone beim Schlafen in den Flugzeugmodus oder geräuschlos stellt, können so Spannungen vermieden werden.
    Ebenso unterscheidet sich der Umgang mit den Arbeitszeiten teilweise sehr – manche Menschen stört bzw. belastet es nicht, wenn Sie außerhalb der Kernarbeitszeiten geschäftlich kommunizieren. Andere Menschen möchten das hingegen überhaupt nicht haben.
  • synchrone Nutzung
    • sind bei beide Parteien bei Beginn der Kommunikation im Messenger bzw. öffnet Person B den Messenger nach dem Wahrnehmen der Anfrage und Person A ist auch noch in der Konversation, so gelten die meisten Ratschläge für das Gespräch bzw. Telefonat, außer dem “Abtasten” bzw. Kennenlernen des anderen – das ist auf diese Art in der Regel nicht zu empfehlen.
      Nachteile bei dieser Option: Eventuell nutzt der andere Gesprächspartner den Messenger gar nicht für geschäftliches – das sollte vor der Nutzung allgemein geklärt werden, s.a. oben. Insbesondere bei Whatsapp und Facebook Messenger kann man in Deutschland eigentlich immer erst einmal hiervon ausgehen.
      Vorteile dieser Option: Die schnelle Abstimmung wird ergänzt um die Dokumentation, die zusätzlich erfolgt.
  • asynchrone Nutzung
    • Keine nachhaltigen Themen
      hier empfehle ich, nur die Verfügbarkeit bzw. einfache und schnell zu klärende Themen zu besprechen. Der Grund hierfür ist, dass Messenger eine schwierig zu strukturierende Form haben – alles ist in einem langen Strom von Nachrichten gespeichert, so dass die Suche bzw. das Nachschlagen sehr mühsam wird. Für Themen oder Informationen, die voraussichtlich mehrfach wieder verwendet werden, ist die E-Mail die bessere Wahl. Zusätzlich kann man sich z.B. eine Messenger-Nachricht nur aufwändig in einem Produktivitäts-System oder in einer Aufgabenverwaltung hinterlegen – dazu müsste man den entsprechenden Gesprächsverlauf eigentlich in die Aufgabe kopieren. Eine E-Mail hingegen kann man in der Regel einfach in das entsprechende Tool weiterleiten.

Alle oben genannten Empfehlungen müssen natürlich, wie oben beschrieben, abgesprochen und z.B. im Team abgestimmt sein. So kann insbesondere vermieden werden, dass die anderen Teammitglieder z.B. unnötig gestresst werden, z.B. weil sie nicht gerne telefonieren.

Weitere Hilfe

Wenn Produktivität Sie interessiert, sollten Sie Selbstmanagement mit Getting Things Done kennen. Falls Sie noch nichts oder wenig über Getting Things Done bzw. GTD wissen, finden Sie hier eine Zusammenfassung von Getting Things Done. Dort finden Sie zu jeder Phase bzw. jedem Arbeitsschritt von GTD auch Detailinformationen.

Gerne helfen ich Ihnen bzw. Ihrem Team natürlich auch bei folgenden Themen:

• Trainings oder Coaching bei der Implementierung von Getting Things Done auf dem von Ihnen gewünschten System
• individuelle Beratung zur Auswahl des besten Systems gemäß Ihrer Bedürfnisse und Einschränkungen bzgl. nutzbarer Software (Firmenrichtlinien & Datenschutz)
• individuelle Unterstützung bei der weiteren Optimierung Ihres Systems gemäß der effizientesten und besten Nutzung

Wenn Sie persönliche und individuelle Hilfe zur Implementierung von Getting Things Done auf Papier brauchen, rufen Sie mich gerne einfach unter +49 9131 929 91 21 an, schreiben Sie mir eine E-Mail oder hinterlassen Sie mir eine Nachricht über unser Kontaktformular.